用實績說話，
不只是承諾。

冷凍食品 客服滿意度 +34%

從大量客訴到穩定維繫 — 冷凍食品品牌的客服重建

挑戰 品牌快速成長期間，冷凍商品運送品質不穩定，每日客訴量超過 200 件，既有客服團隊無法即時回應，負評持續累積。

方案 永發協助建立客服 SOP、分類分級回應機制，將客訴依類型、緊急程度與影響範圍分流處理；同步串接訂單與物流狀態，讓客服能第一時間掌握商品運送進度。

成果 導入後三個月內，首次回應時間縮短 62%，客訴重複率下降 47%，Google 商家評分從 3.2 回升至 4.5。品牌重新將客服能量投入會員經營。

首次回應≤ 4 小時

客訴重複率-47%

評分回升3.2 → 4.5

跨境電商 訂單查詢自動化 81%

讓跨國訂單不再石沉大海 — 跨境電商的物流通知整合

挑戰 平台每日處理數千筆東南亞與東北亞訂單，消費者頻繁詢問「貨到哪裡了」，客服需要手動查詢多家物流商，回覆效率低落且出錯率高。

方案 永發整合三家主要物流商的追蹤 API，建立統一查詢介面與自動通知機制。消費者在訂單狀態變更時即時收到 Email 與簡訊，客服後台同步更新。

成果 「貨到哪裡」類查詢量下降 81%，客服人力釋放 40% 轉為處理真正需要人工判斷的案件。旺季期間不再需要臨時招募客服人員。

查詢自動化81%

人力釋放40%

物流商整合3 家

生鮮配送 退貨爭議 -61%

從反覆爭議到信任累積 — 生鮮配送的全程客服追蹤

挑戰 生鮮商品效期短、溫層要求高，配送延遲或品質異常導致的退貨爭議頻繁。品牌客服與物流各自為政，消費者常收到矛盾資訊。

方案 永發建立「配送事件追蹤鏈」，從出貨揀貨、溫層確認、配送抵達至消費者簽收，每個節點都有客服可視化後台與自動客戶通知。異常事件自動觸發客服主動聯繫。

成果 退貨爭議案件下降 61%，消費者主動取消訂單比例降低 28%。因客服主動聯繫而成功挽留的訂單，佔異常案件的 43%。

退貨爭議-61%

取消率-28%

挽留成功率43%

保健食品 回購率 +2.8×

從一次性購買到長期會員 — 保健品牌的會員服務轉型

挑戰 品牌仰賴廣告獲取新客，但購買後的會員經營幾乎空白。消費者對產品用法、週期與搭配有大量疑問無處詢問，回購率長期低迷。

方案 永發建立會員分群服務機制：新客七日內接到產品使用引導、30 天週期提醒補貨、忠誠會員享有專屬客服窗口。客服團隊依照品牌調性調整溝通語氣與頻率。

成果 導入半年後，會員 90 天回購率從 11% 提升至 31%，客服回覆被消費者主動轉分享的比例增加，品牌 NPS 從 24 躍升至 61。

回購率11% → 31%

NPS24 → 61

會員分群3 級